强化企业管理 营造品牌效应
市家装中心市场为明天而奋斗
沈阳市家庭装修中心市场
（2001年2月）
沈阳市家庭装修中心市场成立于1998年5月。是中国建筑装饰协会为促进家庭装饰行业健康有序发展、实行行业管理，在全国范围内推出的十五个试点单位之一，也是经政府批准的我市首家专业家庭装修市场。沈阳市建筑装饰协会家庭装修委员会设在中心市场。三年来，我们作为市家装委的基地，配合市建管局装饰办为家装行业的发展做出了一定贡献，累计完成家装产值近2000余万元，培养了海天、统代、晨星等50余家正规家装企业。同时，我们为方便百姓，又在市区范围内先后建立四家专业家庭装修市场，归集专业家庭装修企业80余家，初步形成了以中心市场为核心，四个分市场为依托的家庭装修有形市场体系，基本实现了服务网络对市区的全覆盖。三年中，各市场累计投入人民币300万元，完成家装产值近2亿元，培育正规企业近150家。我市家庭装修正规军在家庭装修中心市场的带动下，从马路市场手中抢回了一定份额,逐步走上了正规化发展的道路。
家庭装修中心市场从成立初期的“行业无规范、企业无经验、百姓不认可”的困难阶段发展到今天，我们在经营过程中取得了一些经验，也得到了一些教训。我们的做法和体会是：
一、强化宣传，实现手段和方式的多样性，是市场扩大份额的首要条件
“酒香也怕巷子深”,再加之沈城多数百姓并不了解家庭装修中心市场的优点。因此，如何让百姓认知市场、信任市场是市场扩大份额的首要条件。我们中心市场重点采取了四种办法基本实现了预期的目标：一是利用新闻媒体实现“一打一捧”，宣扬市场优点。即通过收集“马路游击队”装修劣迹，由市场出面引导报纸媒体和电视媒体进行刊载和曝光，让消费者认清马路工的真面目，打击马路市场；通过带领媒体考察施工现场和样板间，罗列市场的设计优势、施工管理优势以及切实可行的质量保障，让消费者认识市场。二是通过举办经常性的家装知识展示会、家庭装饰装修设计大赛，以展览促宣传；举办经常性的家装知识课堂、家装材料鉴别会，让老百姓掌握家装常识和家装法规，增进交流，让百姓明明白白搞装修。三是经常组织家庭装饰装修企业赴小区、商业区进行市场宣传。四是建立家庭装饰装修网站，从不同层面，针对不同人群宣传，实现信息的全方位覆盖。
二、狠抓市场内部管理，规范驻场企业经营行为，创建市场品牌，是市场取得成功的基础
市场的成功取决于百姓的认可程度，而市场经济环境下，消费者更加注重自身权益能否得到最大保障。市场管理层以百姓的观点看问题,出台了一系列管理制度:
1、制订家庭装修工艺标准和质量标准，逐步将此标准完善，并推广到家庭装修全行业，使中心市场成为行业规范的发源地。引导家庭装修施工向正规化、规范化方向发展，增加了百姓对市场的信任度。
2、建立市场自己的监督体系。建立并严格执行合同认证制度，避免市场内出现合同欺诈行为；建立并严格执行质量监督制度，实现了市场对在场内签单的施工现场的全过程质量监控，将质量问题解决在施工过程中，实现了事前控制。
3、建立市场与客户的交流制度，客户反馈的意见将直接决定驻场企业的考评成绩。装修客户在市场进行合同认证后，市场将对其进行四次电话回访及四次现场质量检查，使客户及时了解工程进展情况，加强对市场的信任，树立市场形象，扩大宣传。
4、建立企业考评制度。实行红黄旗上墙，市场每月根据质量情况、安全、价格以及解决投诉情况考评企业，张贴红黄旗，让客户了解市场企业的实力情况。
5、实现价格透明化，让百姓放心装修。市场通过大量的调研，结合驻场企业实际情况，确定家庭装修价格明细指导价（含材料费和人工费），并征求市场外企业意见，完善指导价格，逐步推向全行业，在一定程度上控制了家庭装修行业的价格无序化状态。
6、实行部分家装工程招标制度。沈阳市装饰装修管理办公室以有形市场为载体对部分造价高、难度大、工程量大的项目实施招标，推行合理价中标。
三、强化驻场企业自身素质，提高中心市场凝聚力，是市场发展的关键
中心市场成立初期即存在着场内新企业多、小企业多的问题，如何让企业的素质、实力与市场的发展和对百姓的承诺相适应便成为市场首先要解决的难点。市场经过三年的逐步规范，采取了以下措施使企业的素质有了显著提高：
１、加强市场合同管理。家装中心市场规定，入驻的家装企业必须使用沈阳市工商局制定的家装合同文本，下发了《关于家装合同的领取、鉴证及档案管理办法的通知》，帮助入驻的家装企业建立家装合同档案管理制度，弥补家装合同管理上的漏洞。对家装合同使用、档案管理存在严重问题的企业，责令期限整改。
２、加强各类家装从业人员业务培训考核。家装中心市场每年根据《家庭装修工艺及质量标准》及《家装中心市场现场管理协议书》，对驻场家装企业的经理及施工员、质检员进行业务培训考核，考核合格后颁发相关证书，家装市场还将在日常施工检查中对其实际执行情况进行动态管理，对屡教不改的，市场将取消其在场上岗资格，保证了对驻场家装企业从业人员的有效管理。
３、帮助家装企业完善内部经营管理机制，保证家装工程质量。家装中心市场要求入驻的家装企业，将本单位的内部管理，包括对家装施工队伍、家装施工现场、装饰材料供应部门的管理等整理成文，由市场汇总出一套适合家装企业的经营管理方式，以供所有入驻的家装企业参考，引导家装企业走科学管理、规模经营的发展道路。
４、通过市场质量检查部门的严格检查和考核，提高了家装企业标准化施工水平。市场规定，入驻的家装企业必须派专人负责监督管理每个家装工地。同时市场质检部门加大检查力度，对每份合同都进行四次以上的综合质检，并进行详细的记录，按月在企业施工管理总结会上公布发现的问题。还通过电话直接向家装消费者了解工程进度、工程质量、服务态度等情况，发现问题及时到现场检查质量，并按有关规定责令家装企业限期维修、返工。
５、组织经常性的“家装沙龙”活动，增强市场凝聚力。市场通过沙龙为驻场企业提供交流管理经验的机会，并经常邀请有关专家、学者座谈，使企业经理们开拓了思路，增长了见识。
四、增强服务意识，完善市场服务功能，是市场发展的必然要求
家庭装修中心市场作为我市的要素市场之一，还担负着一定的政府职能。我们的服务对象不仅仅是驻场的家装企业，更是每一个来市场的消费者。因此，中心市场必须站在一个公正的角度，为双方提供尽可能多的服务，我们的做法是：
2、完善市场硬件建设，更好的为企业和百姓提供双向服务。去年六月，市场重新进行了形象改造，场内增设了公示板、流程图、指导价格板和市场引导电脑触摸屏，让百姓对市场的各项制度、工作流程一目了然；市场还添置了微机、复印机、传真机等设备，为企业办公提供了便利。
3、制定市场管理人员服务准则，强化服务意识。市场制定了《员工准则》、确立了标准的工作流程和服务流程，实行了AB角制度、留言牌制度等为驻场企业和百姓办事提供了便利，也树立了市场正规化的形象。
4、及时处理各类投诉，维护消费者合法权益。几年来，我们一直把家装消费者投诉的受理和调解，列为市场管理工作中的重点，成立了“质量检查部”，聘请专业人员对所有家装工程进行监督管理；成立了市场“客户服务部”，专门负责接待家装消费者投诉。市场规定，家装消费者投诉２４小时内，市场相关部门要予以答复。去年，市场接到投诉10起，经市场质检部和客户服务部调解，全部得到解决，受到家装消费者的好评。
5、开办家装课堂为百姓服务，让百姓明明白白装修。根据大多数百姓缺乏家装常识的现状，我们利用节假日组织专业人员开班授课，对家装中涉及的装饰材料、施工质量、售后服务以及设计风格等百姓普遍关心的问题进行讲解，此举受到家装消费者的普遍欢迎。我们还组织设计人员、工程监理人员深入物业小区和业主单位，进行家装常识的普及工作，收到了良好效果。
6、成立了我市首家家庭装修监理公司，为家庭装修业的规范化管理注入了新的血液，实现了市场服务的多元化。